En esta época, finales de año, no solo es tiempo de ver los típicos anuncios de cada Navidad (Lotería, colonias y perfumes, Freixenet, turrones…) y mirar qué ha pasado, sino que también es el momento de hacer alguna que otra predicción de qué va a pasar en los próximos años. Ya no nos conformamos con saber qué pasara el año siguiente sino que queremos saber cómo serán las cosas dentro de algún año más. Por ello hablamos de tendencias y es que las cosas han cambiado mucho en los últimos años como para no esta preparados para lo que viene. Y entre todos estos cambios también están los consumidores; porque sí, nosotros también hemos cambiado.

Según Regreso al Futuro así deberíamos vestir el próximo 2015, al que no le queda mucho para hacer acto de presencia.

Just a friendly reminder. This is how we are supposed to be dressing starting next year. pic.twitter.com/Dp7KoTMw4p

— Justin Hustle (@justinhustle) diciembre 6, 2014

Y deberíamos ir en monopatines voladores. Y también tendríamos que conducir por “carreteras áreas”.

Pero parece que no, que el año que viene tendremos que seguir sufriendo los atascos reglamentarios de cada mañana.

Aunque eso sí, hay quien hace años, concretamente en el 2005, ya se atrevió a hacer una predicción de cómo iba a ser el consumidor en el futuro. Y la verdad es que los autores de dicho informe, James Allenn y Darrell Rigby (ambos de Bain’s Global Strategy) no iban muy desencaminados a pesar de la situación a la que todos nos hemos tenido que enfrentar en los últimos años, algo a lo que no hacen referencia en su informe.

Allenn y Rigby llegaron a la conclusión de que el consumidor del futuro, de este supuesto año 2020, tendría:

• Mayores ingresos (en esto patinaron un poco aunque no hay que olvidar que durante los últimos años, los ricos se han hecho todavía más ricos, por lo que parte de la afirmación es cierta aunque solo haga referencia a un pequeño grupo de la población).
• Menos tiempo disponible.
• Más alternativas entre las que elegir.
• Nuevos patrones de consumo (muchos encabezados por comportamientos desarrollados por la Generación C, de la que te hablé la semana pasada).

En ese futuro no muy lejano, las empresas tendrán que esforzarse (de verdad) para mantener a sus clientes, ya que la competencia será brutal. Por ello, si quieren lograr su objetivo, tendrán que anticiparse a las necesidades y comportamiento de los propios usuarios y ofrecerles lo que ellos quieran, incluso antes, de que ellos mismos sepan que lo necesitan. La propia empresa será la encargada de concienciar a esos usuarios de que tienen una necesidad que cubrir.

Y es que ese consumidor del 2020 ya no tendrá que elegir entre dos opciones dentro de la misma “categoría” de productos, sino que podrá elegir entre muchos productos de diferentes categorías, los cuales pueden cubrir sus expectativas de igual manera, o por lo menos de forma parecida. Un abanico de posibilidades se abre ante sus ojos.

Las empresas tendrán que entender que deben alcanzar nuevas regiones, salir de la denominada “zona de confort”, también en este aspecto. Para ello prestar atención a los países emergentes es fundamental ya que ellos pasarán a considerarse como oportunidades.

Como consecuencia de lo anterior, la segmentación será imprescindible: nuevos países, nuevos grupos de población, con distintos gustos, preferencias… Y necesidades. Las compañías tendrán que saber adaptarse a ello y puede que haya que hacer una revisión a la tradicional pirámide de Maslow.

Los consumidores por su parte esperarán un mayor engagement por parte de la empresa, unos servicios y productos de mayor calidad (deben lograr sus expectativas) basados en la innovación y, como no, un trato acorde a lo que esperan. No hay que olvidar que pasen los años que pasen el objetivo será el mismo: Consumir.

Y ahora llega lo bueno, ¿cómo hacer todo esto? Con DATOS, ni muchos ni pocos, los adecuados, ya que lo que a la empresa le interesará será tener un perfil mucho más concreto del usuario; una visión de 360º de cómo es y qué quiere. Solo así se podrán adaptar los productos y servicios a las necesidades del consumidor.

Hay que ir más allá de los tradicionales clientes. Hay que lograr el customer knowledge. De ello obtendremos las mejores oportunidades, a las que no hay que esperar hasta el 2020, sino empezar a considerarlas desde hoy mismo.